Le monde des centres d'appels se tr

Le monde des centres d'appels se traîne une sale réputation. Le turnover moyen y est de 25%. Et pourtant, chez Teletech, il est quasi inexistant. Quel est le secret de cette entreprise dijonnaise ?

"Ah, tu travailles dans un centre d'appel ! C'est toi qui me harcèles au téléphone dès que je rentre chez moi !"
Combien de fois Christophe, conseiller chez Teletech, a-t-il entendu cette réflexion ? Il a arrêté de compter. "C'est aussi moi que tu as en ligne quand tu es bloqué dans un ascenseur !", a-t-il coutume de répondre.
Voix douce, ton posé, humeur égale, Christophe garde le cap, même avec les petits vieux furieux de n'avoir toujours pas reçu leur commande. "J'ai du respect. Je peux comprendre leur énervement. C'est sans doute ma culture asiatique", sourit-il, "et à la fin de l'appel, j'ai le sentiment d'avoir été utile."
Non content d'avoir un boulot qui se traîne une sale réputation, ce type aime ce qu'il fait ! A 34 ans, il tient depuis bientôt dix ans dans un univers professionnel où le turnover annuel dépasse les 25%. Mais qui tourne autour de 1% seulement chez Teletech.
Alors Christophe ? Un fou ? Un ovni ? Un maso ? Rien de tout ça. Il a d'ailleurs bien failli craquer chez son ancien employeur : 35h sur six jours avec seulement un jour off par semaine, pauses déjeuner de trois heures obligatoires avec des journées interminables, boxes minuscules avec le mur comme seul horizon.
Le système managérial classique des call-centers poussé jusqu'à la caricature, il a connu. Il y a maintenant deux ans, son embauche chezTeletech Campus à Dijon lui a redonné l'envie de se lever le matin : "Il a une bonne ambiance de travail. Je me sens bien. Ça change tout."

Sous le parasol orange, le boulot
Un immense espace baigné de lumière, des parasols oranges au-dessus de chaque pôle de trois bureaux en bambou – design maison, s'il vous plaît-, des poufs fatboy placés dans des coins tranquilles, des lustres monumentaux... Installés entre le canal et l'Ouche dans ce qui reste de l'ancienne usine Amora de Dijon, les locaux de Teletech Campus font plus penser à une start-up californienne qu'à un centre d'appel bourguignon. "C'était l'objectif", se félicite Emmanuel Mignot, PDG de cette société née en 1993 :
Quelles boîtes font rêver les jeunes ? Apple, Google, Facebook, avec leurs espaces ludiques. Nous avons voulu un lieu attractif où on se sente bien, qui favorise les échanges, où on ait envie de venir bosser."
Emmanuel Mignot n'a pas lésiné. Pour réhabiliter le bâtiment qui arbore désormais fièrement une façade couverte de QR codes, il a fait appel à MVRDV, l'agence d'architecture néerlandaise tournée vers la rencontre et le partage. Un choix qui tourne résolument le dos aux normes en vigueur dans un secteur où, habituellement, les salariés ne se voient pas, ne se parlent pas. Farida, 54 ans, n'en revient toujours pas. Comme Christophe, elle a connu d'autres centres d'appels. Elle a tenu cinq ans comme téléprospectrice à Paris :
On était entassés. C'était chacun à son poste, point. On n'avait tout simplement ni le temps ni les moyens d'échanger. J'en ai eu ras-le-bol."
Chez Teletech, elle a pu dire adieu à la petite pièce sans fenêtre où s'alignaient 15 personnes avec des séparations. "Ici, quand il n'y a pas d'appel, on peut discuter avec les autres, c'est convivial. Et puis il y a de la place. On n'est pas dans un brouhaha assourdissant toute la journée. Ça rend le travail plus supportable." Alors, même si elle estime qu'à 50 ans passés elle devrait gagner un peu plus que le smic et les primes qu'elle touche, Farida ne cherche pas ailleurs :
Même mieux payée, je ne retrouverais pas les conditions de travail qu'on a ici."
La dictature du low-cost
Les marques veulent dépenser moins. Les clients des marques veulent payer moins. Bien sûr, le prix du service téléphonique n'est pas compris dans celui du produit. La dictature du low-cost impose sa loi et de nombreux employeurs tirent vers le bas, agitant la menace de la délocalisation : à Madagascar, un salarié coûte 7 euros de l'heure, contre 28 euros de l'heure à Dijon (charges comprises). D'ailleurs, en 2000, Teletech a été un des premiers call centers à délocaliser. En installant une de ses plateformes au Maroc, l'objectif pour Emmanuel Mignot n'était pas de remplacer les sites français mais de moyenner les prix.
Pour tenir, je dois montrer ma différence", explique-il, "soit on arrive à faire évoluer ce métier, soit il finira par disparaître."
Les principaux clients de Teletech sont des banques, des assureurs, des fournisseurs d'énergie ou de matériel bureautique. La plupart refusent que leur nom soit cité : le consommateur doit croire qu'il s'adresse à un salarié maison et non qu'il est renvoyé sur une plateforme. Tout l'enjeu pour le call center dijonnais est de prouver qu'il n'est pas plus cher que ses concurrents et propose un service bien meilleur.
Notre pari, c'est de produire de la qualité avec des gens compétents", assure Emmanuel Mignot.
Parvenir à faire la différence n'est pas chose facile quand le consommateur s'est déjà habitué à laisser sonner 20 fois avant qu'un opérateur réponde, avec le sentiment que ce ne sera pas mieux ailleurs.

Dans un centre d'appel, la masse salariale représente 80% des charges. A Teletech Campus, le directeur du site, Matthieu Rognone, fait donc tout pour bien recruter mais surtout pour garder des salariés pour lesquels un gros investissement de formation est fait (quatre mois, contre quatre jour en moyenne pour la concurrence). Moins de turnover, c'est moins de budget formation avec des salariés plus efficaces, car plus investis.
Depuis ses débuts, Teletech s'organise pour fidéliser ses conseillers, notamment avec des petites structures installées en milieu rural, là où il n'y a pas de problème de place et une forte demande d'emplois. A Dijon où le site est opérationnel depuis septembre 2012, le projet est plus ambitieux : il rassemble 110 des 500 salariés du groupe, "tout en préservant l'esprit familial", veut croire Emmanuel Mignot.
Les 7 pistes de la performance
Pour aller plus loin dans l'attractivité, le patron atypique a fait appel aux sciences sociales. Une équipe de chercheurs du CEE et du CNRS a fait du site de Dijon son terrain d'expérimentation, après des débuts quelque peu suspicieux : "Quand je leur disais que je voulais simplement bien faire mon métier, ça leur paraissait bizarre", se souvient le PDG qui voit l'entreprise "comme un terrain d'aventures". Même si le modèle idéal reste à construire, les premières pistes se dessinent déjà.
# Réduire la pression. La base d'un call center, c'est la fameuse DMT : durée moyenne de traitement. Une logique qui, poussée à l'extrême, devient le summum de l'absurdité : décrocher et raccrocher le plus rapidement possible, sans se demander si la personne au bout du fil a obtenu satisfaction. Car oui, il y a une différence entre aller vite et aller bien.
On a pu observer l'influence du taylorisme sur ce métier. Si on se laisse aller, ça peut être l'horreur", concède Emmanuelle Mignot.
Teletech a donc mis en place un ajustement permanent du flux des appels qui permet aux opérateurs de prendre davantage de temps pour répondre à une question, sans recevoir de signal les contraignant à écourter la conversation. Ils peuvent reprendre leur souffle entre deux clients: le nombre d'appels en attente n'est pas imposé sur les écrans.
# Limiter la surveillance. Chaque groupe d'opérateurs est contrôlé par un superviseur. A Dijon, ce dernier a laissé sa place à un pilote. Et il n'y a pas que le nom qui change, la mission aussi, ce qui modifie nettement les rapports dans l'équipe.
Ce poste, ce n'est pas 'fais-moi du chiffre', c'est plutôt 'tu n'y arrives pas, on va voir pourquoi'. On échange et, à la fin, on y arrive", explique Meriem, pilote de 28 ans.
Quant aux membres de l'équipe qui en profitent pour se mettre en mode "Club Méd", "le collectif a vite fait de leur remettre la pression", observe le patron.
# Permettre des évolutions. "Ici, les pilotes remarquent quand on fait du bon travail alors que, souvent, c'est quand ça se passe mal qu'on le sait", note Christophe. Et il a été "remarqué" : pendant deux mois, pour le lancement d'une nouvelle campagne, il a été assistant plateau, gérant l'opérationnel. Il se voit bien continuer dans ce métier mais pas toujours en conseiller. Il se tient prêt pour une nouvelle proposition. A Dijon, tous les pilotes ont d'abord été conseillers :
Il y plus de proximité. Ils sont passés par la même étape. Ils connaissent nos besoins car ils savent que c'est un métier dur", explique Vincent, 26 ans, arrivé dans l'entreprise en septembre.
C'est le cas de Meriem qui a débuté comme opératrice au tout début de l'aventure. Sous son voile, cette boule d'énergie positive s'est rapidement fait remarquer. En quelques mois, elle est devenue assistante plateau et enfin pilote :
En arrivant, je pensais que j'allais être bien en conseiller mais quand je suis devenue assistante, j'ai découvert que j'étais faite pour ça."
Sa plus grande satisfaction : "Quand un conseiller vient me dire qu'il est content de travailler avec moi !"
# Donner de l'autonomie. Les opérateurs ont un script qui détaille le déroulé des conversations. Chez Teletech, ils peuvent s'en écarter pour rester aux plus près des attentes de la personne qui appelle. Au bout du compte, ils permettent d'améliorer le script initial. Une double satisfaction : pour l'opérateur, qui se sent plus impliqué dans ce qu'il fait, voit un sens à son travail, et pour l'utilisateur, qui, trop souvent, se trouve confronté à un traitement robotisé de sa demande, avec un téléacteur préformaté et rigide.
# Favoriser la diversification. "On change régulièrement d'opération, ça évite que ce soit trop répétitif", souligne Farida. Une campagne peut durer un an, un an à réciter la même formule à longueur de journée : "ce n'est pas possible de rester motivé sur la durée", souligne Christophe. Il est donc essentiel de pouvoir alterner ave

결과 (한국어) 1:

콜 센터의 세계는 더러운 명성을 끌어입니다. 평균 매출액은 25% 이다. 그리고 아직, 텔 레 텍, 그것은 거의 존재 하지 않는. 디종 회사가의 비밀은 무엇입니까?"아에서 작업 하는 콜 센터! 그것은 당신이 누구 harcèles 나 집에 도착 하자마자 전화를! "크리스토프, 텔 레 텍에 고문 관을 몇 번 이나 그는이 반사를 들 었? 그는 계산을 중지 했습니다. "그것은 또한 나는 온라인 엘리베이터에 붙어!", 그는 응답 하지 않습니다.부드러운, 설치, 기분 같음 크리스토프 과정, 아직도 받지 그들의 순서에도 약간 오래 된 분노. "나는 존경 한다. 나는 그들의 좌절을 이해할 수 있다. "그것은 아마 내 아시아 문화," 그는 미소, "그리고 외침의 끝에, 기분이 유용 하 게 되었습니다."하지 더러운 명성을 드래그는 직업을가지고 다행,이 유형은 무엇 사랑! 34의 나이, 그는 프로 세계 연간 매출 25%를 초과 하는 곳에서 거의 10 년 동안 보유 하고있다. 하지만 실행 중인 텔 레 텍에만 약 1%.크리스토프 다음? 바보? UFO? 마? 이의 아무도입니다. 그것은 또한 거의 그의 이전 고용주와 범람 했다: 35 h 6 일 동안 단지 1 주당 하루 휴식 끝 없는 일, 하나의 수평선으로 벽을 가진 작은 상자 세 의무 시간 점심.콜센터의 경영 고전 시스템 캐리 커 처에 그는 알고 있다 밀 었 다. 2 년 전, 그의 고용 chezTeletech 디종에서 캠퍼스 준 그는 아침에 일어나서 하 충 동: "그는 좋은 작업 분위기. 난 좋은 느낌. 그것은 변경 다. "주황색 파라솔, 작업에서거 대 한 공간에서에서 목욕 3 사무실-홈 디자인의 각 기둥 위에 빛, 오렌지 우산-대나무, fatboy beanbags 조용한 코너, 기념비적인 샹들리에에 배치... 운하와 오래 된 공장 더 드 디종의 어떤 유적에서 Ouche 사이 설치, 텔 레 텍 캠퍼스 건물은 부르고뉴 콜 센터에 캘리포니아 시작 더 암시 한다. "그것은 목표," Emmanuel Mignot, 1993 년에이 회사의 CEO를 환영 합니다.어떤 상자 청소년 꿈? 애플, 구글, 페이스 북은, 그들의 쾌활 한 공간. 우리가 원하는 당신이 잘 느끼는 매력적인 장소 무역을 승진 시키는, 어디 거기와 서 일을. "Emmanuel Mignot skimped 되지 있다. QR 코드, MVRDV, 네덜란드 건축 회의 및 공유 지향 기관 대상된 외관을 호소 하는 자랑 스럽게에 지금 건물 찾다 과감 하 게 다시 아닙니다 선택, 일반적으로, 직원은 분야에 있는 무력에 표준, 할 말을 하지. Farida, 54 년, 여전히 되지 않습니다. 크리스토퍼로 그녀는 다른 콜 센터를 만났다. 그것은 파리에서 텔 레 마케터로 5 년간 개최: 그것은 혼잡 했다. 그것은 그것의 위치, 포인트를 각각 했다. 그것은 단순히 어느 시간이 없으며 교환 수단. 내가 피곤. "텔 레 텍, 그녀가 작은 창 없는 방에 작별 인사를 수 있었다 어디에 줄을 분판와 15 명. "여기, 항소 있을 때에, 우리는 다른 사용자와 논의할 수 있는, 그것은 친절 한. 그리고 장소. 하루 종일 brouhaha 굉음에 아니에요. 그것은 일 더 견딜만 합니다. " 그래서, 경우에 최저 임금 보다는 약간 더 벌 해야 하는 50 년에 그것은 상 여를 고려, Farida 추구 하지 않는 다른 곳:더 나은 지불, 나를 찾지 못하면 자신 하지 작업 조건을 우리가 여기에 있다. "낮은 비용의 독재브랜드는 지출을 줄이고 싶어요. 브랜드의 고객은 더 적은 지불 하고자. 물론, 전화 서비스의 가격 제품에 포함 되지 않습니다. 낮은 비용의 독재의 법률을 부과 하 고 많은 고용주 풀 다운,의 이전 위협 흔들며: 마다 가스 카 르, 직원 비용 디종 (세금 포함)에 있는 시간 당 28 유로 대 한 시간 당 7 유로. 또한, 2000 년에 텔 레 텍 이주 첫 번째 콜 센터 중 하나 였다. 설치 함으로써 그 플랫폼 중 하나는 모로코, Emmanuel Mignot 목표 프랑스 사이트 평균 가격을 대체 하기 위하여 하지 했다.계속, 내가 내 차이 보여 ", 설명 합니다-그것은, '중 우리가이 사업을 진화에 도착 또는 그것은 결국 사라질 것 이다.'텔 레 텍의 주요 고객은 은행, 보험, 에너지 또는 사무실 자동화 장비 공급 업체. 대부분 그들의 이름을 인용 거부: 소비자 집 직원을 겨냥 하 고 플랫폼에 반환 되지 않습니다 생각 합니다. 콜 센터에 대 한 지분 디종 그것은 경쟁사 보다 더 저렴 하 고 가장 좋은 서비스를 제공 하는 것입니다.우리의 내기를 생산 하는 유능한 사람들 품질", Emmanuel Mignot 보장 합니다.소비자는 이미 링 20 번까지는 것 더 나은 다른 느낌으로 대응 하는 연산자를 익숙한 경우 차이점은 쉽게 만들기에 성공.Dans un centre d'appel, la masse salariale représente 80% des charges. A Teletech Campus, le directeur du site, Matthieu Rognone, fait donc tout pour bien recruter mais surtout pour garder des salariés pour lesquels un gros investissement de formation est fait (quatre mois, contre quatre jour en moyenne pour la concurrence). Moins de turnover, c'est moins de budget formation avec des salariés plus efficaces, car plus investis.Depuis ses débuts, Teletech s'organise pour fidéliser ses conseillers, notamment avec des petites structures installées en milieu rural, là où il n'y a pas de problème de place et une forte demande d'emplois. A Dijon où le site est opérationnel depuis septembre 2012, le projet est plus ambitieux : il rassemble 110 des 500 salariés du groupe, "tout en préservant l'esprit familial", veut croire Emmanuel Mignot.Les 7 pistes de la performancePour aller plus loin dans l'attractivité, le patron atypique a fait appel aux sciences sociales. Une équipe de chercheurs du CEE et du CNRS a fait du site de Dijon son terrain d'expérimentation, après des débuts quelque peu suspicieux : "Quand je leur disais que je voulais simplement bien faire mon métier, ça leur paraissait bizarre", se souvient le PDG qui voit l'entreprise "comme un terrain d'aventures". Même si le modèle idéal reste à construire, les premières pistes se dessinent déjà.# Réduire la pression. La base d'un call center, c'est la fameuse DMT : durée moyenne de traitement. Une logique qui, poussée à l'extrême, devient le summum de l'absurdité : décrocher et raccrocher le plus rapidement possible, sans se demander si la personne au bout du fil a obtenu satisfaction. Car oui, il y a une différence entre aller vite et aller bien.On a pu observer l'influence du taylorisme sur ce métier. Si on se laisse aller, ça peut être l'horreur", concède Emmanuelle Mignot.Teletech a donc mis en place un ajustement permanent du flux des appels qui permet aux opérateurs de prendre davantage de temps pour répondre à une question, sans recevoir de signal les contraignant à écourter la conversation. Ils peuvent reprendre leur souffle entre deux clients: le nombre d'appels en attente n'est pas imposé sur les écrans.# Limiter la surveillance. Chaque groupe d'opérateurs est contrôlé par un superviseur. A Dijon, ce dernier a laissé sa place à un pilote. Et il n'y a pas que le nom qui change, la mission aussi, ce qui modifie nettement les rapports dans l'équipe.Ce poste, ce n'est pas 'fais-moi du chiffre', c'est plutôt 'tu n'y arrives pas, on va voir pourquoi'. On échange et, à la fin, on y arrive", explique Meriem, pilote de 28 ans.Quant aux membres de l'équipe qui en profitent pour se mettre en mode "Club Méd", "le collectif a vite fait de leur remettre la pression", observe le patron.# Permettre des évolutions. "Ici, les pilotes remarquent quand on fait du bon travail alors que, souvent, c'est quand ça se passe mal qu'on le sait", note Christophe. Et il a été "remarqué" : pendant deux mois, pour le lancement d'une nouvelle campagne, il a été assistant plateau, gérant l'opérationnel. Il se voit bien continuer dans ce métier mais pas toujours en conseiller. Il se tient prêt pour une nouvelle proposition. A Dijon, tous les pilotes ont d'abord été conseillers :Il y plus de proximité. Ils sont passés par la même étape. Ils connaissent nos besoins car ils savent que c'est un métier dur", explique Vincent, 26 ans, arrivé dans l'entreprise en septembre.C'est le cas de Meriem qui a débuté comme opératrice au tout début de l'aventure. Sous son voile, cette boule d'énergie positive s'est rapidement fait remarquer. En quelques mois, elle est devenue assistante plateau et enfin pilote :En arrivant, je pensais que j'allais être bien en conseiller mais quand je suis devenue assistante, j'ai découvert que j'étais faite pour ça."Sa plus grande satisfaction : "Quand un conseiller vient me dire qu'il est content de travailler avec moi !"# Donner de l'autonomie. Les opérateurs ont un script qui détaille le déroulé des conversations. Chez Teletech, ils peuvent s'en écarter pour rester aux plus près des attentes de la personne qui appelle. Au bout du compte, ils permettent d'améliorer le script initial. Une double satisfaction : pour l'opérateur, qui se sent plus impliqué dans ce qu'il fait, voit un sens à son travail, et pour l'utilisateur, qui, trop souvent, se trouve confronté à un traitement robotisé de sa demande, avec un téléacteur préformaté et rigide.# Favoriser la diversification. "On change régulièrement d'opération, ça évite que ce soit trop répétitif", souligne Farida. Une campagne peut durer un an, un an à réciter la même formule à longueur de journée : "ce n'est pas possible de rester motivé sur la durée", souligne Christophe. Il est donc essentiel de pouvoir alterner ave

결과 (한국어) 2:

콜센터의 세계는 더러운 명성을 끌고있다. 회전율은 평균 25 %이다. 그러나 텔레텍에서 거의 존재하지 않는다. 어떤이 디종 사업의 비밀? "아, 당신이 콜 센터에서 일! 내가 집에 도착대로 즉시 전화에 저를 괴롭 당신입니다!" 몇 번 크리스토프, 텔레텍에서 컨설턴트, 한 - 그는이 반사를 들었다? 그는 계산 중단했다. "당신이 엘리베이터에 갇혀 때 그것은 온라인으로 나를 당신입니다!"라고 대답 못해 말했다. 부드러운 목소리, 차분한 톤, 짝수 강화, 크리스토프도 조금 화가 이전에, 코스 유지 아직 자신의 주문을받지 못한합니다. "나는 그들의 신경질을 이해할 수있다. 존중합니다. 이것은 아마 내 아시아 문화이다"고 미소 "및 통화의 끝에서, 나는 도움이되는 느낌이있다." 아니오. 더러운 명성을 드래그하는 직업을 가지고 행복, 그런 그가 무엇을 사랑합니다! 34에, 그는 연간 매출액이 25 %를 초과하는 직업 세계에서 거의 10 년 동안 보유하고있다. 그러나 1 % 만 텔레텍에서. 크리스토프 그래서? 미친? UFO? 매저 키스트? 그런 것도 없습니다. 그는 또한 자신의 전 고용주와 가까운 균열했다. 35시간 여섯 일 동안 일주일에 떨어져 하루 만에, 필수 점심 만 수평선과 벽 세 끝이없는 일에 시간, 작은 상자 나누기 클래식 관리 시스템을 콜 센터는 풍자 만화에 밀려, 그는 경험했다. 2 년 지금이 있으며, 디종에서 chezTeletech 캠퍼스를 고용하는 것은 그에게 아침에 얻을 수있는 욕망을 부여하고있다 : "... 그는 내가 그것은 모든 것을 변화 기분 좋은 작업 분위기" , 오렌지 파라솔 아래 작업 이 plaît- 경우 집 디자인, 조용한 구석에 배치 팻 보이의 콩 주머니가 기념비적 인 샹들리에가 ... 사이에 설치 - 각 폴 세 대나무 사무실을 통해 빛, 오렌지 우산에 목욕 거대한 공간 채널과 기존의 아 모라 디종 공장의 남아 것에 Ouche는 지역 텔레텍 캠퍼스는 이상 부르고뉴 콜 센터에 캘리포니아 시동 생각합니다. "그 목표였다"임마누엘 Mignot, 1993 년에 태어난이 회사의 CEO 인 코멘트 상자가 젊음을 꿈꾸는? 자신의 놀이 공간으로 애플, 구글, 페이스 북,. 우리는 우리가 일에오고 싶어 한 교류를 촉진 당신이 좋은 느낌을 매력적인 장소를 원했다. "임마누엘 Mignot가 인색하지 않았다. 지금은 자랑스럽게 QR 코드의 덮여 외관을 표시하는 건물을 회복하기 위해, MVRDV에 호소, 네덜란드 건축 회사는 회의 및 공유으로 향했다. 단호하게, 보통, 직원이 표시되지 않는 산업의 현재 표준에 군림 선택을 얘기하지 마세요 . 그녀가 파리에서 téléprospectrice로 오년 개최 다른 콜 센터를 경험으로 파리 다, 54, 여전히 크리스토프을 반환하지 않습니다 .. 우리는 자신의 게시물, 기간에 각을했다 가득했다. . 우리는 간단하게 교환 할 수있는 시간도 수단도 있었다. 나는 라스 - 르 - 제가 그걸 어떻게.있어 "에서 , 그녀는 15 사람들이 줄 지어있는 작은 창문이없는 방에 작별 인사를 할 수 텔레텍했다 분리. "어떤 매력이없는 경우 여기에서, 당신은 다른 사람과 대화를 나눌 수 있습니다 간단합니다. 그리고 여지가있다. 그것은 굉음 왁자지껄 모든 일이 아니다. 그것은 수 더 견딜 작동합니다. " 그것은 50 년 전이 최저 임금과는 접촉 보너스보다 조금 더 벌 것으로 추정되지만 그래서, 파리 다 다른 곳에서 찾고하지 : 더 나은 지불, 내가 찾을 것 근로 조건이 여기. "저 독재의 비용 브랜드는 지출을 줄이고 싶다. 고객의 브랜드가 더 적은을 지불 할 수 있기를 바랍니다. 물론, 전화 서비스의 가격은 제품에 포함되지 않습니다. 그 독재를 부과 저비용 법률과 많은 고용주들은 해외의 위협을 흔들며, 아래로 걸릴 : 마다가스카르에, 직원은 2000 년에, 또한 (수수료 포함) 디종에 28유로 시간에, 시간에 7 유로의 요금으로 제공됩니다. , 텔레텍 해외 콜 센터의 첫 번째 중 하나였습니다. 모로코에서의 플랫폼 중 하나를 설치하여, 엠마누엘 Mignot의 목표는하지만, 평균 가격, 프랑스어 사이트를 교체하지 않았다. 나는 나의 차이를 보여주고 있고, 사용하려면 우리가 진화하는이 사업을 얻을 또는 멀리 갈 것입니다 "고 말했다." " 주 텔레텍 고객이 은행, 보험 회사, 에너지 공급 업체 또는 사무 기기입니다. 대부분은 자신의 이름이 언급하기를 거부 : 소비자가 그 직원의 집입니다 및 플랫폼에서 반환되지 있다고 생각합니다. 콜 센터에 대한 도전은 디종은 경쟁사보다 더 비용이 아니라고 증명하고 더 나은 서비스를 제공합니다. 우리의 도전은 좋은 사람들과 품질을 생산하는 것입니다, "엠마누엘 말한다 이 Mignot. 소비자가 다른 곳보다되지 않는다는 느낌, 그것은 운영자 응답하기 전 20 시간에 전화하게 이미 익숙 할 때 차이를 달성하는 것은 쉽지 않다. 콜센터 임금 법안은 비용의 80 %를 나타냅니다. 텔레텍 캠퍼스, 따라서 이전 사이트 이사, 매튜 Rognone는 모집하지만 대부분의 교육에 큰 투자가 이루어집니다 누구를 위해 직원 (사일에 대해 4 개월 유지 적은 매출보다 효율적으로 직원과 적은 교육 예산을 의미) 경쟁에 대한 평균. 더 투자로,. 그것의 처음부터, 텔레텍은 특히 농촌 지역에 설치된 작은 구조로, 그의 고문을 유지하기 위해 구성되어 있습니다 위치에 상관 공간 문제 및 수요 작업이 없습니다. 사이트가 2012년 9월 년부터 운영하고있다 디종에서,이 프로젝트는 야심이다. 엠마뉴엘 Mignot을 믿고 싶어 "가족 정신을 유지하면서"그것은 함께 그룹의 500 명의 직원 110을 제공합니다 성능은 7을 실행 이동하려면 나중에 호소에, 비정형 사장은 사회 과학에 호소했다. CNRS와 EEC에서 연구팀은 데뷔 다소 의심스러운 후, 디종 사이트의 시험장을했다 : "내가 그들에게 말했을 때 난 그냥 내 일을하고 싶어, 그것은 그들에게 이상한 듯,"회상 CEO는 "모험 놀이터로"회사를 본다. 이상적인 모델을 구축 할 수 있지만, 첫 번째 트랙은 이미 나타나고있다. # 압력을 줄일 수 있습니다. 치료의 평균 기간 : 콜 센터의 기초는, 그 유명한 DMT입니다. , 극도로 이동, 전화하는 사람이 만족을 가지고 있는지 여부에 관계없이, 부조리 응답의 전형이된다 또는 가능한 한 빨리 종료 논리. 그래, 빨리 가서 잘 가고의 차이가 있기 때문에. 우리는이 사업에 테일러의 영향을 관찰 할 수 있었다. 당신이 자신을 놓아 경우,이 공포 될 수있다 "엠마뉴엘 Mignot은 얻어냅니다. 텔레텍은 운영자가 신호를 수신하지 않고 질문에 대답하는 데 시간이 더 걸릴 수 있습니다 통화 흐름의 영구적 인 조정을 설정하고있다 .. 그들은 두 클라이언트 사이에 숨을 잡을 수 짧은 대화를 차단하도록 강제 : 모니터에 부과되지 대기 통화 수 각 운영자 그룹을 모니터링 # 제한은 디종에서 관리자에 의해 제어된다 .. ,이 운전자에게 길을 주어진. 그리고 그냥 크게 팀의 관계를 변화도 사명을 변경 이름, 아니에요있다. 이 위치는, 그것은 'fais-을하지 않습니다 저 숫자 '가 아니라'는 당신이 할 수없는, 우리가. 왜 볼 것이다 "당신이 거기에 도착, 결국, 우리는 교환하고,"Meriem 28 세의 고 말했다. 의 회원으로 팀은 "클럽 메드 '에서 얻을 수있는 기회를했다,"집단이 그들에게 압력을 줄 빨랐다 "보스를 지적한다. # 개발을 허용합니다. "우리는 그가 알려져 잘못되면 종종 그 다음 좋은 일을했을 때 여기에, 조종사가 발견,"크리스토프는 말했다. 그리고는 새로운 캠페인의 출시, 두 달 동안 "발견"한,이 장면 도우미 운영 매니저이었다. 그는 자신이 항상 관리자를이 사업에 계속 있지만 본다. 그는 새로운 제안에 대한 준비가되어 있습니다. 디종에서 모든 드라이버는 먼저 자문했다 : 더 근처에 있습니다. 그들은 같은 단계를 통해 갔다. 그들은 그것이 힘든 일입니다 알고 있기 때문에 그들은 우리의 요구를 알고있다 "빈센트, 26, 말했다 9 월에이 회사에 합류했다. 이 모험의 시작 부분에 연산자로 시작 Meriem의 경우입니다. . : 그녀의 베일에서이 긍정적 인 에너지 볼은 빨리 그녀가 보드 보조 그리고 마지막으로 드라이버가되었다, 몇 달을 지적 도착, 나는 내가 좋은 교사가 될 것이라고 생각하지만 난 조수가되었을 때 . 나는이 위해 만들어진 것을 발견했다 "그의 가장 큰 만족 : "고문 그가 나와 함께 일할 행복하다라고 나에게 이야기한다 "#에 힘을 실어을. 운영자는 열린 대화의 자세한 사항 스크립트가 있습니다. 텔레텍의 집, 그들은 호출 한 사람의 기대에 가까이 머물 출발 할 수 있습니다. 결국, 이들은 초기 스크립트를 향상시킬 수있다. 그는 무엇에 연루 느낌이 그의 작품에 의미를보고, 너무 자주 자신의 응용 프로그램의 로봇 처리에 직면 한 사용자에 대한 연산자를 두 번 만족, 단단한 téléacteur로 미리 포맷. # 다양 화를 촉진. "우리는 정기적으로 거래를 교환, 그것이 너무 반복되는 피할 수,"파리 다했다. 캠페인은 하루 종일 같은 공식을 암송 년 또는 년 지속될 수있다 : "그것은 시간이 지남에 동기를 유지하는 것은 불가능하다"크리스토프는 말했다. 따라서 번가을 전환하는 것이 필수적이다

결과 (한국어) 3:

콜 센터 세계 가 나쁜 명성.평균 회전 속도 는 25%.그러나 TeleTech, 그는 거의 없다.비밀이 뭔데 우리 회사는 dijonnaise?

"아, 너 한 콜 센터.나를 미행한 전화 때, 나는 집에! "
몇 번 TeleTech 고문 크리스터퍼 Christopher 듣고, 그는 이렇게 반성?그는 멈춰. ”이것도 내가 너 - 때 엘리베이터 안에 갇혔습니다! "그는 습관적으로 대답하다.
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